社員研修講師『期待される社員となるためのヒント』

　【お立ち寄りいただいていた皆さまへ】


　ご無沙汰しております。経営環境悪化の折、とりわけ年末に入りあなたにおかれましては、こ多忙な毎日をお過ごしのことと拝察いたします。
　
　さて、ブログ更新を取り止めて久しくなりますが、下記にてブログを再開いたしましたので、ご案内いたします。
　とはいいましても暇を見つけてはボツボツ記事を書いている程度で、まだ本格再開とはいえません。ですが、多少なりともお役に立つ内容もあるかとは思いますので、「年末・年始」のお休みのときなど、お時間がございましたらお立ち寄りいただければ幸いです。　
　あなたの、つつがなきご越年を祈念いたします。
　先ずは、簡単ながらご案内まで。

（ブログアドレス）：http://blogs.yahoo.co.jp/luckey_ajp/folder/52418.html　　（ラッキー）

　【【お礼のご挨拶】　　
　
　今晩は。今まで上司・部下の立場から様々な「テーマ」でお話しさせていただきました。一段落しましたら、当初の目的・趣旨に沿って、新しい「テーマ」で職場で多少なりともお役に立つお話をさせていただこうと考えておりました。 しかし、前回の投稿で一応「区切り」がついたようにも思えます。
　
　つきましては、折角お立ち寄りいただきながら申し訳ありませんが、勝手ながらブログの更新は前回をもって終了させていただくこととしました。
　長いことご愛顧賜り厚く、御礼申し上げます。
　
　なお、今後も従来どおりの「目的･趣旨」で下記にて、『ブログ活動』を再開（原則毎日更新）いたしました。もしよろしければ、お手隙の時お立ち寄り下さい。
　
　企業を取り巻く経営環境は厳しい時代ですが、あなたのご健康とご活躍を祈念いたします。心から!!
　　　　　　
　「誠にありがとうございました」

　　　（ＵＲＬ）：http://ameblo.jp/suekiaiko/　 　　　　　　　　（以　上）

※　（従来の記事の保管先）：http://blogs.yahoo.co.jp/luckey_ajp/

　面接の場合と同様に、誠意と熱意のある対応こそ、「人を動かし」良い影響を与えることができるのです。

　現在は、メールがビジネス上の伝達手段としては、大変便利で、なくてはならない時代です。
　しかも、相手によっては電話を嫌います。
　例えば、インターネット業界のホームページには、電話番号を記載していないものもあります。これは、インターネット業界の技術者が、電話により仕事を中断されるのを嫌うからです。この傾向は、今後ますます進み、あなたの会社も同様かもしれません。

　しかし、メールは言葉の羅列であり、「音調・語調」を伝えるには限界があります。
あなたの会社が、メールだけで全て用件が済むことは、今後ともまずないでしょう。
特に気持ちを伝えることは、難しい気がします。今年もメールでの年始挨拶をもらいましたが、文面を見て、何か味気なさを感じました。同一文面が、いっせいに他の人にも送られているのかと思うと、返信メールを送る気にもなりませんでした。
　
　同一文面でも年賀状となると違います。それは儀礼的とはいえ、あなたに多少とも「関心」を示している気持ちが表れているからです。それも、手書きの、たった一言（「お元気ですか？」）の“添え書き”がある年賀状にはかないません。年賀状を出さない、来ないということは、その相手との「人間関係」が切れたということです。
　逆に、年賀状を出さなかった相手から、賀状一枚（５０円）もらっただけで、相手に“好意”を感じるとともに、反面出さなかったことで精神的に負担を感じるのではないですか。
　更に、あなたがもし、年始挨拶の「電話」をもらったらどうでしょう。「折角の休みに電話してきやがって」と怒る人はいるでしょうか。多分いないと思います。それは、「人間は感情の動物」だからです。「関心」を示されると嬉しいのです

　電話を感じよく効果的に用いることは、あなたの人生にプラスされます。これは、ビジネスパーソン（サラリーマン）としての資格であり、会社としても欠くことのできない必要な条件と私は思います。
　あなたはどのようにお考えになりますか。　　

（１）　か　け　方

　　�@　お客さまの名前と電話番号を確かめる。
　　　　
　　�A　電話番号を正確に押す。
　　　　この電話番号のかけ違いは、自宅にいると日常茶飯事で迷惑しています。いつでしたか、地元市役所宛の「見積書」がＦＡＸに入っていたことがありました。その間違えた会社へ余程連絡しようかとも思いましたが、担当者が上司から怒られる姿を考えて、その時はそのままにしてしまいました。

　　�B　お客さまが電話に出たら、すぐに「こちらは○○○○でございますが」と、自分の方から名乗ります。これは、頭で理解するのではなく、体で覚えましょう。
　　
　　�C　間違ってかかったら、丁寧にお詫びします。
　　　人間ですから間違えてかけてくるのは許せるのですが、何も言わずにガチャンと　切られると腹が立ち、不愉快な思いをすることはしばしば経験しています。

（２）受　け　方
　　
　　�@　電話がなったらすぐに出ましょう。　
　　　　お待たせしたら、詫びましょう。長くお待ちいただく場合は、時々お客さまに呼びかけましょう。また、待たせている理由を告げて、お客さまに不安感をもたせないようにしましょう。
　というより、お客さまを待たせるのは「失礼」なことです。お待たせする場合は、お客さまに
即答できない事情を説明し、とりあえず自分の名前を名乗って一回電話を切りましょう。その後、
　　　あなたなり担当者なり、苦情の場合は責任者から、改めてお客さまへ電話を差し上げるのがよいのです。お客さまは、待たせられるとイライラします。その上、市外通話ですと電話代もかかります。
　場合によっては、公衆電話から電話かけてきていることも考えられます。その時は、客さまのご都合をお聞きして、５分後なり再度電話していただけるようお願いしましょう。
　　　
　その点、行政は無神経過ぎます。これは、お客さま意識がないためと考えます。それ以前に「サービス意識」が欠如していると、私は考えます。事実、先日も「国土交通省」へある件で問い合わせたところ、「たらい回し」され対応の悪さに大変腹をたてました。

　とにかく、電話を待たせたためにお客さまを怒らせ、大切なお得意様を失うことだけは避けなければいけません。一番困るのは、何も言わずに御社からから去っていくお客さまです。そして、悪い噂は口コミで広がっていきます。実は、これが一番怖いのです。

　　�A　手元にはいつもメモ用紙を置き、片手に受話器、片手に筆記具を持って電話には出ましょう。

　　�B　受話器をとったら、「モシモシ」と応答するのではなく、すぐ「こちらは、○○○○でございます」と名乗ることです。交換台を通してかかってきた場合は、部署名とあなたの名前を名乗りましょう。
　　
　　�C　第一声から丁寧に、明るく感じの良い電話応対をしましょう。
　　　　暗く陰気な声は、お客さまを不愉快にさせるだけでなく、あなたの会社のイメージを落とします。気持ちは声に出ます。あなたはそのつもりがなくても、お客さまに悪い印象を与え、「誤解」されます。ここが、声だけが頼りの電話応対の難しさです。ハキハキと応答しましょう。また、電話は誰からかかってくるか分かりません。途中で、口調を改めても遅いのです。気をつけましょう。
　　　
　　�D　用件が終わったら、お客さまが切るのを確かめてから、静かにこちらも受話器を置きましょう。
　　　　本来は、電話は「かけた方が先に切る」ものです。
　　　　しかし、お客さまが相手の場合は、１〜２秒待って切るのが良いのです。
　　　　お客さまも人間です。用件が終わって切ろうとした時、急に他のことを思い出して再度聞こうとする場合があります。その時、すぐに切られると、何故か事務的な感じがし、嫌な思いをするものです。

（３）　そ　の　他

　　�@　「電話は暴力」です。
　　　　電話は、相手の都合も考えずにかかってきます。
　　　　家庭では、奥さんが天ぷらを揚げていて、ガス台から目が離せないかもしれません。
　　　　　ところが、電話はお構いなしにかかってきます。こちらは大変迷惑します。
　　　　　つまり、相手の都合を聞いて話すことが大切なのです。そうでないと、本来はじっくり聞いていただける話も聞いてもらえません。営業で電話する時だけでなく、「今、よろしいでしょうか」の確認をとってから、用件を切り出すことが大切です。
　　　　　これは何も電話だけに限ったことではありません。職場で上司に、報告・相談する場合も同じです。心得ておいて下さい。
　　
　　�A　電話をしている時は、原則として相手以外の人と話さないことです。
　　　　例えば、職場では電話をしている最中に、上司が話しかけてくる場合がありますが、それは上司が非常識なのです。

　　�B　雑音を入れないよう気をつけることです。
　　　　今の電話器は性能が良くなっています。周りの音もよく拾います。
　　　　　従って、送話器の向きに気をつける必要があります。仲間同士の話が入らないようにしましょう。また、事務所では、第三者（お客さま等）もあなたの話を聞いていることを忘れないで下さい。

　　�C　職場では、不必要に長々と話さないことです。

　　�D　「モシモシ」はなるべく使わないようにしたいものです。

　　�E　言葉は相手が聞き取れるよう、ハッキリ口から出しましょう。早口は駄目です。
　　　　特に電話では要点を復唱し、アイヅチを入れることを忘れないことです。これをしないと、相手は聞いていてくれるのか、不安になるのです。余計な神経を相手に使わせないよう　にしましょう。これは、面と向かって話す場合でも同じです。

　　�F　お客さまと話す場合には、「敬語」に気をつけましょう。

　　�G　新入社員で“地方なまり”の強い人は、話すことをひどく嫌います。以前これを苦に自殺した新入社員がいました。しかし、気にせず一生懸命話しましょう。その姿勢が大事なのであって、電話も怖がらずに積極的に受けることです。逃げていては、いつまで経っても進歩はありません。

　　�H　他係に関することでも、電話を受けたからには、責任をもって受け継ぎ、電話を役所のようにタライ廻しすることは、絶対に避けなければいけません。そうでないと、お客さまを失います。

　　�I　電話の終わりでは、必ず「ありがとうございました」とか「失礼しました」といった挨拶言葉を忘れないことです。

　以上、私の体験をまじえて新入社員を想定して書いてみましたが、是非あなたには新入社員の指導用資料として活用いただければ幸いです。失敗を恐れず挑戦させてみて下さい。

　明日は、このシリーズの最終回になりますので、伝達手段としてのメールと電話について書くこととします。

　態度と音調は、切っても切れない関係にあります。電話で相手が見えなくても、「ありがとうございます」と頭を下げる。その態度から、あなたの感謝の気持ちが、そのまま音調を伴って、お客さまの心の中に自然と入り込んでいくことが出来るのです。
　　
　電話応対に、「態度」を崩してはいけません。


　今日はここまでとします。
　ところで、応接技法の中で、「人の名前を覚える」ことの大切さを書きました。
　これについての、私の“思い出話”を、たまには聞いて下さい。

　それは、研修所時代、図書室で目的もなく新聞を読んでいた時（要は暇つぶし）のことです。
突然「○○さんですね」と、若い社員に親しげに声をかけられました。
「はい、そうですが」と答えたものの、咄嗟のことで相手が誰だか思い出せません。
この時点で、精神的にはその相手に負けていました。（相手の名前が出てこないからです。）
ソファーに席を移し、話しを聞いてみると、神奈川支店在籍の大学部事務科の留学生であり、名前も分かりました。
　それでも、神奈川支店のどこで一緒だったか、やはり思い出せません。思い出せない筈です。

　かつて、神奈川支店に入社した新入社員１３０人の一人だったからです。
　正直申しまして、「相手の名前を覚えるように」、新入社員には言ってはいたものの、私自身は、「体の不自由な新入社員」以外には関心をもっていなかったのです。実際は、新入社員の「指導員」を通して、問題が起きそうな場合のみ、当該新入社員と個別に対応していたのが実際なのです。
　従って、別れるまでこの学生のことは、とうとう思い出せませんでした。「悪いことをしたな」と反省した次第です。
　しかし、私の顔だけでなく、名前まで覚えていてくれたことを“うれしく”思いました。

　また、この学生には、私が新入社員研修で“手品”を見せたことが、印象に残っていました。
私も、講義を理解させる手段として、意図的に手品を使ったのは、狙いも合わせて今でもハッキリ覚えています。現在、そのやり方までは思い出せませんが。

　私はフリーの講師になった現在も、研修のテーマが何であれ、対象者が管理者であれ誰であれ、最後に必ず話すことがあります。
　それは、このブログにも書きました「自己啓発のすすめ」です。時間があれば、能力開発の必要性と
その具体的進め方まで話します。
これは、調布支社で人事・研修を担当してから、今日現在まで変わっていません。

　何故、これを書いているかと申しますと、「講師冥利に尽きる」ことがあったからです。
話しは戻りますが、その学生が大学部を受験したのは、新入社員研修の最終日に、私がお決まりの自己啓発の目標として、『今日から大学部・一類検定を目指せ!!』の一言が心に残り、これが動機となり挑戦したというのです。
この話を、その学生から聞いて嬉しく思った反面、研修講師は、うかつなことは言えないな、と思い返した次第です。
　これは、１３年前のことですので、現在その学生も第一線管理者として活躍しているでしょうが、「部下を大切にする上司」になっていて欲しい、とも思いながら書きました。　
　
　あなたも、日常何気なく部下や後輩に言っていることが、部下や後輩を「やる気」にさせたり、反面くさらせたりしていることもあるのだと考えて、意識して口から「コトバ」を出す上司・先輩になっていただけることを期待しています。

（１）　声は音声として正確に、発音ははっきりと

　　　いつも聞きよい条件の中で通話が行われるとは限りません。あなたの職場は騒々しいかもしれません。
　　　また、あなたは、相手（お客さま・上司）と面と向かって話していても相手の真意がつかめなかったというご経験があったと思います。

　　　電話は相手が見えません。言葉（聴覚）だけが頼りです。その意味で、電話の相手の言葉（音調・語調）から、場合によっては、“推理力”も必要とされることもあります。ここに、電話応対の難しさがあります。
　　　少なくても、あなたは、言葉の語尾をのみこまず、声を必ず歯から外へ出すことを心がけて下さい。

（２）　よく分かる言葉を使うように

　　　これは、特に電話応対に限ったことではありません。
　　　
　　�@　難しい言葉を使わない
　　　　難しい言葉を使うと、それ自体、理解の妨げとなって、自分の話にブレーキをかけていることになります。しかし、本人が気づかず、他人も注意してくれないことから問題が起こるのです。
　　　
　　�A　専門語を使わない
　　　　お客さまに向かって、社内用語を使ってはいけません。
　　　　業界用語・技術用語を、止むを得ず使う場合は、なるべく補足するように心がけましょう。
　　　そのためには、「○○ということは、例えば、･････」と言って、聞き手に頭の中に“イメージ”できるように、分かりやすく話すことが、殊のほか大切です。
　　　　特に電話は、パンフレットを見せるとか書いて説明するといった、「視覚」に訴えることができないから余計大変なのです。
　　
　　�B　あいまい語や、よく知らない言葉を使わない。

　　�C 言葉を省略しない。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　�D　まとまった話をする。
　　　　要点をつかんで、簡潔に話をする“クセ”をつけましょう。（「５Ｗ３Ｈ」で）

　　ここに書いたことは、「伝えることの難しさ」の一端を書いたのであって、何も「電話応対」に限ったことではありません。これができなければ、あなたがお客さまに折角チャンスを与えていただいた、　「プレゼンテーション」も不成功に終わるでしょう。
　　また、あなたが、部下や後輩（特に、「新入社員」）に「仕事」の指導する際にも、気を配っていただきたいことでもあるのです。

１．　は　じ　め　に
　　　電話は“企業の顔”といわれ、電話応対の良し悪しは、そのままあなたの「会社のイメージ」を良くも悪くもします。
　　受話器をはずして電話番号を押し、“モシモシ”からお互いに声を出して、話し合うことを電話応対の全てだと考えたら、大変な問題がおこります。
　　　電話ぐらいと軽率に考えずに、電話を効果的に使う方法の研究と努力を更に進めていきましょう。


２．電話の特質

　�@　電話は、一方的な性質があります。
　�A　電話は、お互いの声だけが頼りです。
　�B　電話は、公共性と近代性をもっています。　

※　以上については、「話は見られている」および「態度の重要性」を、再度お読みいただき参考にして下さい。

　応接の基礎的なテクニックやその考え方、特に「話し方」について、勉強してきましたが、なかなか研究と努力のいることです。単に「コトバ」の使い方だけではないということをご理解いただけましたか。

　話をするということは「自己表現」で、自己（会社）の何らかの目的を果たすもの、極言すればよい結果を得ようとする問題とも思われます。
　従って、話をする要素、応接において「考える」ということが欠かせません。
　コトバ遣いより、“心遣い”が大切で、「誠実」と「熱意」は、応接の両輪ともいえましょう。
　泳ぎ方をいくら本で暗記しても水泳はできないのと同様に、「応接技法」も覚えておくだけではなく、とにかく今からやりましょう。

　何ごとも「分かる」と「出来た」は、違います。
　“実行なき知識はゼロです”
　あなたの会社生活での“成功”を期待しています。頑張って下さい。

　
　次回からは、「電話応対」について記事を更新していきます。

　お客さまは勿論、現実社会には先輩・後輩の差、年齢差、職階による差など、いろいろな制約があります。敬語を使うことによって、更に話の効果を上げましょう。

（１）　敬語に対する考え方
　　　敬語を尊敬語、ていねい語、謙譲語という面からだけ扱って、「敬語は封建的なコトバ」と決め付　　けることなく、「敬語は調和語」という大切な面のあることを意識しましょう。

（２）　敬語の役割

　　　“敬語は足駄の役割”

　　　　お客さま、身分的に高い方、職階的に高い立場の人に、「敬語」という足駄を履くことによっ
　　　て、両者の関係を調和させることになります。

（３）　敬語の使い方
　　　�@　自分と他人の呼び方
　　　�A　職場の者を第三者に紹介する時
　　　�B　「お」と「ご」のつけ方
　　　�C　そ　の　他

　　「敬語」は、第三者が入ってくると、その使い分けをしなければなりません。これについて書いていくと本になってしまいます。私のブログの趣旨とも違います。あなたが本当に勉強してみようとお考えならば、図書館で本をリクエストして学習してください。本代は節約して、お金は趣味に使いましょう。あるいは、インターネットで検索して調べましょう。これなら、タダです。

　自分の話を聞いてもらうためには、相手に好かれなければなりません。理解と協力は、必ずしも一致しません。
　どんな立派な話でも、嫌いな人の話は聞く気持ちにはならないものです。これと反対に多少無理な話であっても、好意をもっていれば聞く気になるものです。

　○「人に好かれる六つの法則」（デール・カーネギー）

　　�@　相手に関心をもつ
　　�A　相手の名前を覚える
　　�B　相手の趣味を知る
　　�C　相手の価値を認める
　　�D　良い聞き手になる（聞き上手）
　　�E　微笑を忘れない（いつもにこやかに）

　「聞き上手」とは、心と体で聞くことで、
　　・親しみを込めて
　　・あいづちをうって
　　・要点をつかんで
　　・積極的に
　　「聞く努力」をすることです。

　人をおとしめれば、自分もおとしめられます。お客様のよい点、よい面を見出しましょう。
　これは、夫婦の間でも同じです。たまには、奥様の話を「関心」をもって聞いてあげて下さい。
　黙っていても、晩酌の一本位増えますよ。

　あなたは、今年の「人事異動」期に、また新しい上司（？）・同僚・後輩など、特に独身の男性・女性の場合あなたの人生を変える“人との出会い”があるかもしれません。それを考えるとサラリーマン人生も楽しいものです。

６．言い方に気をつけよう

　　応接とは相手になって受け答えをすることで、「話をするからには相手がある」「その相手はお客さまである」という、この平凡な事実は忘れないようにして下さい。

（１）肯定的に言う。
　　　否定的に言ってはいけません。
　　　自尊心を傷つける言い方をしてはいけません。
　　　肯定的に言うことは、お客さまの“自尊心”を守っていくことであり、お客様の自尊心を汚したら、話の効果が上がらないのみでなく、「会社」との関連に傷がつくことになります。
　　　「悪意はないのだから」 と、勝手に放言しても差し支えないものなら、この世に争いはない筈です。

（２）明るく言う。
　　　暗く言ってはいけません。
　　　明るい言い方は、“好意”の表れであり、肯定的な言い方に通じます。
　　　暗い調子の言い方は、威圧感、嫌悪感、疑惑感などを与え、人に嫌われます。

（３）正確に言う。
　　　正確とは、自分の言うことの意味が相手に同じ意味で受け取られることを言います。そのためには、
　　　�@　難しいコトバを避ける。
　　　�A　社内用語、専門語、学術語を避ける。
　　　�B　あいまいな表現を避ける。
　　　　などの、注意が必要です。

（注）・受付窓口付近では、社員同士や協力会社に対しても、ぞんざいな言葉を使わないようにすること。（お客様に誤解を与える。）
　　　・接客中の同僚には、話しかけないこと。急用の場合には、「恐れ入りますが」と、お客さまにお断りしてから話しかけること。

　○　話の意味の決定権は聞き手の側にある。

　どう言おうかと考えるより、自分の話がお客さま（相手方）にどう聞かれるか、その聞かれようを考えて話すようにしましょう。同じことを言っても、聞き手は「聞きたいように」聞きます。聞き手は皆、受け止め方が違います。これを、「聞き手の決定権」と言います。「俺はそんな意味で言ったんじゃないよ」といったことで、職場では誤解、曲解が生じます。ここに、伝えることの難しさがあります。現場では、上司の指示がキチンと伝わらず、人身事故につながる場合があります。
　そこで、質問する、質問させることで、相互に確認しあうことが大切になってきます。

（１）前提観念と感情の処理

　人間だれしも、人の話を聞く時に、自分なりのある前提観念（その人独自ものの見方・考え方）をもって聞いています。話をする場合、相手方のもっているそれを取り除く努力をしないと、話の意味がそのまま通じないのみか、誤解され、そのために感情に発展することもあります。
　殊に、納得・共鳴・同意を得ようとする場合は、自分の観念を省みながら、相手方の前提観念を有利に導く努力をする必要があります。

（２）話をする前、話の途中でも、次にあげる聞き手の本質と特性を考えながら話を進めていくことが、効果をあげる上において大切なことです。

　�@　聞き手の本質（お客さまや相手の心理を知っておくこと）
　　ａ．外的条件の支配を受けやすい
　　ｂ．内的条件が変化しやすい
　　ｃ．聞きたがらない、あきやすい
　�A　聞き手の特性（お客さまは“十人十色”であることを知っておく）
　　ａ．性別、年齢、職業、性格
　　ｂ．意見、立場はどうか
　　ｃ．理解力の程度はどうか
　　ｄ．受け取り方はどうか

　※　以上は、内容がチョッと難しかったと思います。ここは、後日改めてご説明しますので、読み流しておいて下さい。先に進みます。


【あなたへのアドバイス】　「自己啓発のすすめ」

　今日は、ここで止めましょう。それより、あなたに伺いします。
　あなたは今、どの位の財産をお持ちですか。お金、土地、家、車などいろいろあると思います。ただ、気をつけませんと、人に騙され、あるいは強引に盗られ、失うかもしれません。
　しかし、誰からも盗めないものがあります。それは、あなたの頭（脳味噌）の中味です。
　
　そこで、再度お聞きします。
　あなたは去年、仕事以外に何かなさいましたか？　まさか、退社後、家へ帰って、テレビを見て酒を飲んで、一年をなんとなく過ごした、ということはないでしょうね。
　　　　　　
　人間生まれた瞬間から、誰しも間違いなく向かっているところがあります。
　それは、“墓場”です。人間は、いつかは死にます。縁起でもないことを言って済みません。
　ただ、あなたには、限られた人生を「有意義」に過ごしていただきたいと希望しています。
　
　そのためには、「目標設定」をおすすめしたいのです。言葉を変えれば、「自己啓発」をおすすめしたいのです。自己啓発の正確な意味は、今手元に辞書がないので、あなたがご自分でお調べ下さい。私が申し上げたいのは、人に聞くのではなく、ご自分で調べ、勉強することを習慣づけていただきたいのです。

　あなたが、新入社員なら上司・先輩に、どしどし遠慮なく聞いて下さい。そうでないなら、「自己啓発」つまり、「自己向上の意欲と努力」をしていただきたいのです。
　
　自己啓発をする時に大事なことが三つあります。それは、「仕事」でもそうですが、「目標の３原則」を入れて、具体的に「計画」を立てることです。
　「ゴールのないマラソンはない」といいますね。
　従って、「何を、いつまでに、どのレベルまで」を考えて計画を立てることです。これが、具体的と言うことです。あなたの上司は、この考え方であなたの「指導・育成」を考えています。そうでないのを、「行き当たりバッタリ」といいます。
　　　　　　
　目標設定の内容によって、短期・中期・長期と期限は違ってきます。半年先ということもあれば、十年先ということもあるでしょう。そのために、「毎日３０分」、自分を向上させる目標達成のために、時間を何とか捻出して下さい。一年で10,950分になります。一日が1,440分ですから、一睡もしないとして、丸々１０日を自分の勉強に当てることができます。これは、あなたの人生にとってプラスになりますよ。
　その際、第一は、あなたにとっての必要性、第二は、会社にとっての必要性をヒントに「目標」を設定して下さい。できれば、両方がマッチされるのが一番望ましいことです。

　例えば、歴史書を読むとか、心理学・簿記・英会話・パソコン・「話し方」を勉強するなど何でもよいのです。できれば「国家資格」の取得をおすすめします。（但し、「資格マニア」になることをおすすめしている訳ではありませんので念のため）
　
　そうすれば、仕事とは別の意味で、あなたの人生にとって、必ず“生きがい”が生まれ、今年も有意義な一年となることを保証します。

　また、仮にあなたの職場の全員が、自己啓発し相互啓発すれば、これを「活気ある職場」と言います。ただ、これは理想の姿であり簡単には出来ません。
　
　今の時代は、ゴマをすって昇進できるほど甘くはありません。あなたの上司も人知れず“コツコツ”努力して、課長・部長になっているのです。ただ、口に出さないだけです。
　ですから、他人のことはどうでもよいのです。それより、あなただけは自己啓発し、「未見の我」に挑戦して下さい。
　　　　　　
　「ローマは一日してならず」です。あなたの成功をお祈りします!!

　今晩は。帰宅なさいましたか。今日もお仕事お疲れさまでした。またまた、チョッとだけ記事を更新します。明日、お手隙の時ご覧下さい。


　私たちは人の話を耳で聞くと同時に、目は相手の「態度（表情・姿勢・動作）」を見ています。
　つまり、話は目と耳で聞かれています。しかも、人間の視覚は、聴覚よりも強く刺激を受けるので、話す時の態度は話し方の“基礎的“なものとして、最も注意を要するものです。態度が悪いとあなたの「価値」は勿論のこと、あなたの「会社全体」まで価値付けされ、批判されます。

（１）良い態度とは

　　　態度は定型といったものはありませんが、感じの良い態度とは、例えば、

　　　�@　足の裏をしっかりと床につける
　　　�A　背筋を伸ばす
　　　�B　手は自然に両脇にたらすか、前に組む。後ろに組んではいけない。
　　　�C　相手の目を中心に、おだやかに見る。
　　　�D　清潔で、キチンとした服装に気をつける。
　　　　　服装とは、それぞれの業務にふさわしいものをいいますが、一言でいえば、お客さまに余計な緊張や抵抗を与えない態度のことをいいます。

（２）悪い態度とは

　　　�@　ひくつな態度　　　　警戒心をもたれたり、バカにされたりする。
　　　�A　いばった態度　　　　反感をもたれる。
　　　�B　落ち着かない態度　　信用されない。
　　　�C　すました態度　　　　親近感を失う。
　　　�D　暗　い態　度　　　　嫌悪・疑惑感を与える。

　ビジネスマナーの良し悪しは、どなたが判断するのでしょう。それは、お客様です。あなたの上司ではありません。ここに、「ビジネスマナー」の“秘訣”があります。誤解・曲解されないよう、気をつけましょう。

　今回のシリーズは、「新入社員」向けとはなっていますが、あなたもさることながら、本当はあなたの上司にもご覧いただきたいと思って記事を更新しています。それともう一つ、毎日私が次々と記事を更新している理由です。それは、間もなく入社してくる「新入社員」の、良き上司・先輩としてあなたに期待しているからであり、それに「間に合わせる」ためです。そのためいろいろなことをお話していきます。では、始めましょう。

　さて、あなたは「親しい」と「馴れなれしい」の違いをご存知ですか。これをはきちがえて、職場では問題を起こしています。この違いは、「節度」があるか、ないかということです。これについて、いつも感じることがあります。
　企業の「話し方研修」では、受講者に「三分間スピーチ」の実習をしていただきます。若い方のスピーチを聞いていますと、その話し振りから“クズレタ”印象を受けることがあります。
反面、同じような話し振りでも“クダケタ”話として、親しみを受け、好印象を受けます。この違いは何でしょう？　それは、「態度」がしっかりしているかどうかということです。これは、「ビジネスマナー」を勉強する以前に、あなたに知っておいていただきたいことなのです。その理由をこれから“数回”に亘ってお話していきます。


　あなたは、「話す」のと「聞く」のとどちらがお好きですか？
「話す」のは面倒だから、「聞く」方ですか。それでは、お尋ねしますよ。学生時代、校長先生のお話がありましたね。あるいは、あなたの会社では、年に何回かは全社員を対象とした、社長のお話がありますね。その前の晩、それが楽しみで寝られなかったという方はいらっしゃいますか。多分、いないでしょう。そうなのです。人間はそもそも、聞くことが嫌いなのです。
　
　反面、あなたの話を真剣になって聴いてくれる相手には、限りない“好意”をもつのではないでしょうか。たとえば、あなたの自慢話だけでなく、悩み、困っていること、愚痴話しなどです。
　この場合、聞いてくれる相手はどなたですか。恋人ですか。奥さんですか。友人ですか。職場では、同僚でしょう。多分、上司ということはないでしょう。
　もし、あなたの上司が、あなたの話を心から聴いてくれて、あなたのことを理解してくれる方なら、サラリーマンとして、これほど幸せなことはないでしょう。でも、実際には期待しないほうがいいですよ。そもそも、人間は、「聞く」ことが好きではないからです。
　あなたが無口なのは、あなたの性格もあるでしょうが、それ以前にあなたの話を聴いてくれる相手がいないと私には思えます。違いますか。

　ところで、「話し」は聞かれているとお考えでしょう。これが、普通です。
　しかし、実際は、「話し」は見られているのです。
　話しは、「言葉」を使います。この言葉は、聞き手の耳に入ります。つまり、聴覚に訴えることになります。
　五感をご存知ですね。視覚、聴覚、味覚、触覚、嗅覚の五つです。この全体を100％とした場合、一番強い感覚はどれでしょうか。そうです。視覚です。全体の60〜70％を占めます。それに対し、聴覚は20％です。ですからよくいいますね。「百聞は一見に如かず」と。これは、聞いたことがおありでしょう。
　
　イントラ時代の職場では、メールが普及しており、忙しいあなたにとっては、大変便利なものです。
　しかし、あなたの“気持ち”を相手（お客さま）に伝えるのには苦労します。なぜなら、メールは、言葉の羅列です。話しをする場合、言葉には「音調・語調」が伴います。その意味で、電話は、誤解・曲解を、少しは防ぐことができます。「少しは」と言う意味は、面と向かって話していても、こちらの考えを相手に伝えることが難しいからです。同じことを聞いても、聞き手はそれぞれに受け止め方が違います。これを、「聞き手の決定権」といいます、

　さて、人間には、「理性」と「感情」があります。ただ、どちらが強いかは個人差があって一概には言えません。理性的な人、感情的な人、あなたはどちらのタイプでしょう。
　心理学では、理性は20〜30％で、感情は70〜80％といわれています。
　つまり、人間は「感情の動物」といわれるゆえんがここにあるわけです。これは、あなただけではありません。相手が、お客さまであっても、あなたの上司であっても同じです。そこに、話すことの難しさがあります。
　
　例えば、あなたの会社に非がありお客さまから、“苦情”の電話があったとしましょう。　　
　しかし、あなたがいくら電話でお詫びしても、なかなか許していただけません。これは、電話と言う、聴覚（20％）だけに頼って処理しようとしているからです。そのような時、お客さまのところへ出向き、誠心誠意お詫びすれば許していただけるのです。なぜなら、お客さまも人間です。感情があります。あなたの「態度」を見て、許してくれるのです。
　つまり、あなたの詫びる気持ちが、あなたの「態度」を通して、お客さまの視覚（70〜80）で受け止められるということです。
　
　ここに、「態度」ということを考えてみる必要性が出てくる訳です。
これは、職場の「人間関係」、特に「部下指導」を考える上でも大変重要なことなのです。お分かりいただけましたでしょうか。

　それでは今日はここまでとし、続きは明日以降記事を更新していきます。お時間がありましたら、また
遊びに来てください。お待ちしています。

　あいさつは、礼儀・作法でしょうか ?

　あいさつは人間社会の基礎的な話しであり、人間関係をつくる話しの働きをもっています。
　また、“第一印象”もここから生まれますので、日常のあいさつを軽視してはいけません。
　人間は、「感情の動物」です。好き・嫌いで判断します。相手（お客さま）に悪い“第一印象”
を与えると、これを払拭するのに、あとで大変苦労します。

　あいさつは仕事の一部とも言えます。試しに、会社へ出勤して、朝職場で、上司・同僚にあいさつしないでみましょう。間違いなく嫌われます。ここが、家庭生活・学生生活との違いです。
　でも、いるのですよ。朝出勤してもあいさつしないで、パソコンに向かってメールを始める人が。

　あいさつはお客様により、場合によって様々ですが、次の条件は心得ておいて下さい。

（１）あいさつは先にする（積極的に）

　　 先手のあいさつは、お客様の警戒心をとりのぞき、リードする働きがあります。
　　 例えば、年賀状のことを考えてみて下さい。これは、「年始のあいさつ」です。あなたが出さなかった人から、年賀状をもらった時、あなたはその人にどんな気持ちをもちますか。怒りますか。そのようなことはないでしょう。それと同じです。

（２）あいさつは工夫する

　�@　内容の工夫
　　　学生ではないのですから、単なる“合図”（「オッス」）であっては効果がありません。暖かい「関心」を示したものであることが必要です。
　　　この「秘訣」は“一言添える”ことです。
　　　例えば、「おはようございます。昨日は残業でお疲れさまでした。」
　　　これは、相手がお客さまだけでなく、あなたの上司でも同じです。自分に関心を持ってもらって、不愉快になる人はいません。あなたが新しいネクタイを締めて会社へ行った時、誰も何も言ってくれなかったら、寂しいですね。
　　　実は、これは口で言うほど簡単なことでないことは、あなたの職場をみれば分かります。よく観察してみて下さい。
　　　いずれ、あなたが部下をもつ立場になった時、私の言っている意味が、ご理解いただけることと思います。

　�A　しかたの工夫
　　　動作、時機なども考えましょう。これは、お客さまとの対応、あるいは日常の職場生活の中で、各自研究してみて下さい。

　�B　あいさつは「投げ」、返事は「受け」
　　　人間関係は、ここから始まります。返事をしないのは、人間関係を拒否している姿ともいえます。どうせするなら気持ちよく、「ハイ」の二文字の出し惜しみをしないように気をつけて下さい。あなたが、いやいや返事をすると、上司は、あなたは“ヤル気”がないと受け止めます。「もういい、君には頼まん」と気分を害されます。

　　　あなたが、あいさつをしても、相手が返事をしてこなければ、どんな気持ちになりますか。そういうあなたも、気分が悪い時、返事をしないことがあった筈です。
　　例えば、ご両親に対して。その時、「聞こえているのか。返事くらいしたらどうだ!!」と、怒られた記憶がありますね。
　　返事をしないのは、あなたには悪気がなくても、相手には無視されたととられます。気をつけましょう。

○　よい応接態度とは

　親切、迅速、丁寧、責任、その他万事お客様本位にご満足をはかることですが、「口は災いのもと」といわれ、応対がいいも悪いも、私達の話のしかたに一番問題があるようです。

　そこで、好ましい人間関係をつくる「話し方」を中心とした応接技法をご一緒に研究してみましょう。よい人間関係の中で仕事をすることは、社会としても、企業の上からも、自分にとっても大切なのです。

　「よい人間関係」をつくる話し方能力を身につけて、お客様に対してだけではなく、職場内においても、家庭の中でも、常々実行し、明るく暮らしましょう。

　実は、ここでは、あなたの職場行動への「問題提起」もしていくつもりです。本には書いていないことも採り上げていきます。そこで、わざわざタイトルに「話し方を中心に」とした訳です。人間理解の一端を、ご一緒に勉強していきましょう。きっとお役に立つと考えています。

　「ブログ」の書き方を変えます。

皆さんこんにちは。お元気でご活躍のことと拝察いたします。
ご覧いただきありがたく思います。
ただ、困っていることがあります。私は、娘に教わり「ブログ」を始めたものの、操作方法が分からないことです。過日も、ブログ操作を誤り、投稿記事の８割が消失してしまいました。
サイトの中を探してみましたが、どこにもありません。泣きましたね。本当に。ニュアンスでは書けても、同じ内容は、二度と書けません。そこで、素人なりに対策を考えました。
これについての問題は、一応クリアーしました。

　次に、出てきたのが、誰を対象に書けばよいのかということです。ブログは若い方がお読みいただくものと思っていましたが、そうでもないようです。
例えば、「管理監督者」、「中堅社員」、「初級社員」、「新入社員」といったいろいろな立場の方がいらっしゃいます。どこに狙いを絞って書けばよいのでしょうか。娘に言わせると、ブログは「日記」だから、そもそもそんなことを考える必要はないと言われました。それよりも分かりやすい表現で、“写真”を載せた方が良いとも言われました。しかし、写真の載せ方が分からないのです。でも、ブログの書き方次第では、遊びに来ていただく方が増え、人気サイトになると、「ルー大柴」のように成功する人もいるのですね。驚きました。

　　そこで、結論ですが、明日からは、ご覧いただく方を特別意識せず、勝手に書くこととしました。でも、折角ご覧いただくのですから、「少しはお役に立つことを書ければいいな」とも考えています。
　
　しかし、これは口で言うほど、簡単なことではありません。
ということで、明日からは「新たなシリーズ」で書くこととします。それも、本にもインターネットにも書いていないことです。私の「独断と偏見」で今後書くこととしました。北は北海道から、南は沖縄まで、どんな方が遊びに来ていただけるか、考えただけでも“ワクワク”しますね。そう思いません？
でも、明日からは書きますよ。「期待しないで」、気が向いたらお立ち寄り下さい。
こういうのを、「自己満足」というのでしょうか。
とにかく、今までは、表現が硬すぎました。だから読んでもらえません。反省しています。でも、性格は簡単には変えられません。それは「何故か？」もいつか採り上げます。
　
　従って、明日から書き方が急に変えられるとは思えません。気をつけて書きます。
　ということで、結局今日は何も書かずに終わりにします。ごめんなさい。